ด้านเศรษฐกิจ
1. การกำกับดูแลกิจการ
กลุ่มบริษัทเด็มโก้ให้ความสำคัญและปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี สำหรับบริษัทจดทะเบียนปี 2560 หรือ Corporate Governance Code for Listed Companies 2017 (CG Code) โดยเด็มโก้มุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจด้วยความเป็นธรรม สุจริต โปร่งใส ยึดแนวปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีตามแนวทางที่ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (ตลท.) และคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) กำหนด สำหรับคณะกรรมการทุกคนในการปฏิบัติหน้าที่ได้ยึดถือการปฏิบัติตาม Fiduciary Duty สำคัญ 4 ประการ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้ลงทุน และผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการส่งเสริมความเติบโตอย่างต่อเนื่อง ยั่งยืนขององค์กร ด้วยปณิธานอันมั่นคงแน่วแน่ของเด็มโก้ ที่จะนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน ภายใต้แนวคิดการบริหารองค์กรโดยยึดหลักธรรมาภิบาลที่ดี และเป็นองค์กรหนึ่งที่มีความเป็นเลิศทางด้านบรรษัทภิบาล จึงได้เผยแพร่นโยบายธรรมาภิบาลของเด็มโก้ไว้บนระบบเครือข่าย DEMCO Intranet และบนเว็บไซต์ของเด็มโก้ www.demco.co.th เพื่อให้พนักงานและลูกจ้างของเด็มโก้ ทุกคนได้มีความรู้ ความเข้าใจ และสามารถนำนโยบายธรรมาภิบาลของเด็มโก้ ไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานให้เกิดเป็นรูปธรรม และส่งเสริมให้พนักงานทุกคนตระหนักถึงการปฏิบัติงานที่ถูกต้องตามกฎหมาย กฎ ระเบียบที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง โดยสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลาย อาทิ การอบรมพนักงานใหม่, เว็บไซต์ของบริษัท, Intranet, และอีเมล์เวียนแจ้งให้พนักงานรับทราบทุกครั้งเมื่อมีการทบทวนนโยบายให้เป็นปัจจุบัน
2. การต่อต้านการทุจริตและคอร์รัปชัน
เด็มโก้ให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจอย่างมีคุณธรรม โดยยึดมั่นในความรับผิดชอบต่อสังคมและผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี และจรรยาบรรณทางธุรกิจ ตลอดจนนโยบายและแนวปฏิบัติที่ดีต่อผู้ถือหุ้น ผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มต่าง ๆ ของกลุ่มธุรกิจเด็มโก้ และในปี 2558 เด็มโก้ได้ลงนามเข้าร่วมเป็น “สมาชิกแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย” เพื่อแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชันและสินบนในทุกรูปแบบ เพื่อให้มั่นใจว่าเด็มโก้มีนโยบายกำหนดความรับผิดชอบ แนวปฏิบัติ และข้อกำหนดในการดำเนินการที่เหมาะสม เพื่อป้องกันการทุจริตคอร์รัปชันและสินบนกับทุกกิจกรรมทางธุรกิจของกลุ่มธุรกิจเด็มโก้ โดยคณะกรรมการแนวร่วมปฏิบัติของภาคเอกชนไทยในการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน (“CAC”) มีมติให้การรับรองบริษัทเป็นสมาชิกแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย (Thai Private Sector Collective Action Against Corruption : CAC) ตั้งแต่วันที่ 22 เมษายน 2559 จนถึงปัจจุบัน

สามารถตรวจสอบได้ โดยเฉพาะกระบวนการที่เกี่ยวข้องหรือสุ่มเสี่ยงต่อการทุจริตภายในองค์กร รวมถึงการคอร์รัปชันทุกรูปแบบ ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม คณะกรรมการบริษัทจึงให้มีการจัดทำนโยบายและแนวปฏิบัติการต่อต้านการทุจริตและคอร์รัปชันขึ้น โดยให้ถือเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายการกำกับดูแลกิจการที่ดีและจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจของกลุ่มบริษัทเด็มโก้ มีการปฏิบัติที่สอดคล้องกับนโยบายที่กำหนดไว้ ตลอดจนเพื่อให้บุคลากรทุกระดับของกลุ่มบริษัทเด็มโก้ยึดถือเป็นบรรทัดฐานในการปฏิบัติงาน และสนับสนุนให้มีการรายงานกรณีพบความขัดแย้งทางผลประโยชน์ ซึ่งเด็มโก้จัดให้มีการสื่อสารนโยบายการต่อต้านทุจริตคอร์รัปชันและแนวทางปฏิบัติในการป้องกันการมีส่วนเกี่ยวข้องกับการทุจริตคอร์รัปชันนี้ โดยเผยแพร่ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น วารสารของเด็มโก้ อินทราเน็ตของกลุ่มบริษัทเด็มโก้ รายงานประจำปีและเว็บไซต์ของเด็มโก้ ที่ www.demco.co.th/การกำกับดูแลกิจการที่ดี/นโยบายการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน ทั้งนี้ผู้บริหารและพนักงานทุกคนได้รับทราบนโยบายการต่อต้านการทุจริตและคอร์รัปชัน โดยผู้บริหารและพนักงานทุกคนลงนามรับทราบจรรยาบรรณธุรกิจ สำหรับพนักงานใหม่ บริษัทจะสื่อสารหลักจรรยาบรรณธุรกิจผ่านการปฐมนิเทศ
เด็มโก้ ในฐานะภาคีสมาชิกแนวร่วมปฏิบัติภาคเอกชนไทยในการต่อต้านคอร์รัปชัน จัดกิจกรรมภายใต้แนวคิด “รวมพลังอาสาสู้โกง” เพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นในการร่วมต่อต้านการทุจริตทุกรูปแบบ รวมทั้งสื่อสารเรื่อง No Gift Policy ให้กับผู้เกี่ยวข้องทราบ

ในปี 2564 เด็มโก้มีการจัดอบรมการบรรยายพิเศษ หัวข้อ "การต่อต้านทุจริตคอร์รัปชันและเสริมสร้างจริยธรรมในองค์กร"
โดย นายสุวิชญ โรจนวานิช ประธานกรรมการจริยธรรมประจำสำนักงานบริหารหนี้สาธารณะ (สบน.) ผ่านระบบ Microsoft Team ให้แก่พนักงาน และลูกจ้างของเด็มโก้ เมื่อวันอังคารที่ 7 กันยายน 2564 เวลา 08.30 – 12.00 น. ณ ห้องประชุมใหญ่ บริษัท เด็มโก้ จำกัด (มหาชน)


เด็มโก้ได้กำหนดช่องทางการแจ้งเหตุหรือเบาะแสและข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการทุจริตคอร์รัปชั่น ดังนี้
E-mail address : Auditcom@demco.co.th
Email address : goodgovernance@demco.co.th
Email address : Com_Secretary@demco.co.th
Email address : Ac_Secretary@demco.co.th
Email address : Gov_Secretary@demco.co.th
ส่งจดหมาย หรือช่องทางอื่นตามสมควรและปลอดภัย
ถึงสำนักงานตรวจสอบ บริษัท เด็มโก้ จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่ เลขที่ 59 หมู่ 1 ตำบลสวนพริกไทย อำเภอเมืองปทุมธานี จังหวัดปทุมธานี รหัสไปรษณีย์ 12000
หรือผ่านช่องทางร้องเรียน Whistleblowing Channel Formและกรณีที่พบประเด็นที่ต้องรายงานอย่างเร่งด่วน ให้รีบรายงานตรงต่อเลขานุการบริษัท หรือเลขานุการคณะกรรมการตรวจสอบ
เด็มโก้มีมาตรการคุ้มครองผู้แจ้งเบาะแสหรือผู้ร้องเรียน โดยจะเก็บข้อมูลและตัวตนของผู้แจ้งเบาะแส หรือผู้ร้องเรียน และผู้ถูกร้องเรียนเป็นความลับ จะเปิดเผยข้อมูลเท่าที่จำเป็น โดยคำนึงถึงความปลอดภัย และความเสียหายของผู้รายงาน แหล่งที่มาของข้อมูลหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องที่ได้รับความเสียหาย จะได้รับการบรรเทาความเสียหายด้วยกระบวนการที่เหมาะสมและเป็นธรรม
3. การบริหารความเสี่ยง
เด็มโก้ให้ความสำคัญต่อการบริหารความเสี่ยงองค์กร (Corporate Risk Management : CRM) โดยได้พัฒนาแนวทางการบริหารความเสี่ยงของบริษัท บริษัทย่อย และบริษัทในเครือ อย่างต่อเนื่องให้สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและมีความไม่แน่นอนเพื่อลดโอกาสของการเกิดความเสี่ยงและลดผลกระทบกรณีที่เกิดความเสี่ยง สร้างมูลค่าเพิ่มให้ผู้ถือหุ้นอย่างยั่งยืนเป็นไปตามมาตรฐานสากลและสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์องค์กรและการปรับสร้างองค์กรใหม่ โดยปัจจุบันระบบการบริหารจัดการความเสี่ยงครอบคลุมทุกธุรกิจของเด็มโก้ อีกทั้งหน่วยธุรกิจได้เริ่มนำตัวชี้วัดด้านความเสี่ยงเข้ามาใช้ (Key Risk Indicators: KPI) และรายงานผลให้คณะกรรมการบริหารความเสี่ยงทุกไตรมาส ทั้งนี้เด็มโก้ มุ่งมั่นให้มีการพัฒนาระบบบริหารความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง กระบวนการวิเคราะห์ความเสี่ยงนั้น จะครอบคลุมผลกระทบ 5 ด้าน ได้แก่ ด้านการเงิน ด้านการดำเนินงาน ด้านนโยบาย / กฎหมาย / ระเบียบ / ข้อบังคับ ด้านลูกค้า / คู่ค้า / พันธมิตรธุรกิจ และด้านความพึงพอใจโดยประเมินความเสี่ยงทั้งระดับของโอกาสเกิด (Likelihood) และระดับของผลกระทบ (Impact) ทั้งเชิงปริมาณ (Quantitative) และเชิงคุณภาพ (Qualitative) ซึ่งจะแสดงผลการประเมินระดับความเสี่ยงบน Risk Matrix เพื่อให้ทราบถึงความเสี่ยงที่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญกับการดำเนินธุรกิจของเด็มโก้ และสามารถกำหนดมาตรการบรรเทาผลกระทบ (Mitigation Plan) และแผนรองรับต่อเหตุการณ์ในสภาวะวิกฤตที่เหมาะสมต่อไป แนวทางการบริหารจัดการธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เน้นการให้ความสำคัญกับการฟื้นคืนกระบวนการหลักที่จำเป็นที่ส่งผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียในกรณีเกิดภาวะวิกฤติภายในเวลาที่ยอมรับได้ ส่วนกระบวนการสนับสนุนอื่น ๆ ที่ไม่ได้มีความจำเป็นเร่งด่วน จะได้รับการฟื้นคืนในลำดับถัดไป
- ส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมการบริหารความเสี่ยงทั่วทั้งองค์กร โดยการให้ความรู้ ความเข้าใจสร้างจิตสำนึก และความรับผิดชอบร่วมกันในเรื่องการบริหารความเสี่ยงแก่ผู้บริหาร และพนักงานทุกคนในทุกระดับ
- กำหนดให้มีกระบวนการ แนวทางและข้อกำหนดต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริหารความเสี่ยงที่มีความเหมาะสม มีประสิทธิภาพสูงเป็นสากลในการกำกับ ควบคุมความเสี่ยงและลดผลกระทบของความเสี่ยง
- มีการระบุความเสี่ยงหลักในการดำเนินธุรกิจ (Key Risk) และความเสี่ยงด้านความยั่งยืน (Sustainable Risk) ซึ่งเป็นความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental) สังคม (Social) และบรรษัทภิบาล (Governance) ขององค์กร ดำเนินการวิเคราะห์และประเมินความเสี่ยง จัดลำดับความสำคัญของความเสี่ยง แล้วดำเนินการจัดการความเสี่ยงที่อาจจะส่งผลกระทบต่อความยั่งยืนขององค์กร ควบคุมการดำเนินการติดตามประเมินผล และรายงานสถานะความเสี่ยงให้คณะกรรมการบริษัทได้รับทราบอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งมีการสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับความเสี่ยงอย่างทั่วถึงต่อเนื่องภายในองค์กรด้วย
- กำหนดให้ทุกหน่วยงาน มีการรายงานเหตุการณ์ที่ไม่ปรกติ (Incident Report) ที่อาจเป็นความเสี่ยงนำไปสู่ผลกระทบ หรืออาจสร้างความเสียหายให้กับองค์กรได้ โดยระบุโอกาส / ความถี่ที่จะเกิด (Likelihood) และถ้าเกิดแล้วมีระดับผลกระทบ (Impact) เพียงใด
- มีการพัฒนาตัวชี้วัดความเสี่ยงที่สำคัญ (Key Risk Indicators : KRI) ทั้งตัวชี้วัดเชิงปริมาณ เช่น จำนวนรายได้ ผลกำไร / ขาดทุน การเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่าย เป็นต้น และตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ เช่น การครองใจพนักงาน ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ขององค์กร ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น
- กำหนดให้มีการระบุเพดานความเสี่ยง หรือขีดความสามารถที่จะรับความเสี่ยง (Risk Limit) จากเหตุการณ์ความเสี่ยง เพื่อจำกัดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับองค์กร หรือผู้มีส่วนได้เสีย หรือสาธารณะ
- มีการกำหนดเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้น และระดับความเสี่ยงที่เป็น Trigger หรือเป็นสัญญาณเตือนภัยล่วงหน้า (Early Warning Sign) หรือความเสี่ยงด้านเหตุการณ์วิกฤตฉุกเฉินเฉพาะกิจ (Emergency & Crisis Risk) เพื่อให้ผู้รับผิดชอบในกระบวนการบริหารความเสี่ยง สามารถนำเอามาตรการจัดการกับความเสี่ยงมาใช้ได้อย่างทันท่วงทีเพื่อลดโอกาสเกิด หรือช่วยบรรเทาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับองค์กร
- กำหนดให้มีระเบียบการปฏิบัติงานที่เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้ผู้บริหาร และพนักงานยึดถือปฏิบัติตาม เพื่อให้เกิดการกำกับ ควบคุมงาน และเป็นการจัดการความเสี่ยงในการดำเนินงาน
- กำหนดให้มีการติดตาม ตรวจสอบ และควบคุมการปฏิบัติงานด้านการบริหารความเสี่ยงขององค์กรให้เป็นไปตามนโยบายนี้
จากสถานการณ์การระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรน่า COVID-19 ทำให้ทุกภาคส่วนทั้งภาครัฐและเอกชน ต่างใช้มาตรการที่เข้มข้นเพื่อควบคุมแพร่ระบาด ไม่ให้กระจายในวงกว้าง ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานตามไซต์งานของบริษัท ซึ่งหากนับรวมผลกระทบจาก Technology Disruption การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมส่วนบุคคล ครอบครัว และสังคม แบบ New Normal มีการนำเทคโนโลยีมามีส่วนในการสื่อสารและการใช้ชีวิต ลดการปฏิสัมพันธ์ เช่น การซื้อสินค้า การประชุม การทำงานออนไลน์ สามารถทำงานที่ไหนก็ได้ รวมถึง การปรับนโยบายด้านพลังงานของรัฐบาล ความล่าช้าของการลงทุนโครงสร้างพื้นฐาน ล้วนส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิต และเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศอีกด้วย ในปีนี้เด็มโก้ได้ทบทวน วิสัยทัศน์ พันธกิจ รวมถึงแผนกลยุทธ์ นโยบายและแผนการบริหารความเสี่ยงและผลกระทบรอบด้านทางธุรกิจเพื่อรองรับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป และ/หรืออาจจะเกิดขึ้น มีการทบทวน ปรับปรุงคู่มือการบริหารความเสี่ยงให้ทันสมัย ตามมาตรฐานสากล กรอบการบริหารความเสี่ยง “Enterprise Risk Management - Aligning Risk with Strategy and Performance 2017 หรือ COSO 2017 มีการเพิ่มความเสี่ยงด้านความยั่งยืน (Sustainable Risk) ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นความเสี่ยงด้าน “ESG” หรือสิ่งแวดล้อม (Environmental Risk) สังคม (Social Risk) และบรรษัทภิบาล (Governance Risk) ซึ่งเป็นความท้าทายของบริษัทที่จะต้องหาวิธีการบริหารจัดการความเสี่ยงที่แตกต่างไปจากเดิม
3.1 โครงสร้างการบริหารความเสี่ยง
เด็มโก้ มีการบริหารความเสี่ยงเป็น 3 ระดับ ระดับองค์กร ระดับหน่วยธุรกิจและกระบวนการบริหาร และระดับปฏิบัติการ โดยการบริหารความเสี่ยงระดับองค์กร ดำเนินการผ่านคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงองค์กร (Corporate Risk Management Committee : CRMC) ที่ได้รับการแต่งตั้งจากคณะกรรมการบริษัท ทำหน้าที่กำกับ ควบคุม และบริหารความเสี่ยงทั่วทั้งองค์กร รวมถึงการพิจารณาแต่งตั้งคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงระดับจัดการ (Risk Management Committee : RMC) ซึ่งมีกรรมการผู้จัดการทำหน้าที่ประธานคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงระดับจัดการ และผู้บริหารสูงสุดของกระบวนการดำเนินงานแต่ละด้าน ทำหน้าที่ติดตามการดำเนินงานด้านบริหารความเสี่ยงขององค์กรเป็นประจำ เพื่อให้เป็นไปตามนโยบาย วัตถุประสงค์ระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ และกรอบการบริหารความเสี่ยงที่ได้รับอนุมัติจากคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงองค์กร
3.2 วัฒนธรรมการบริหารความเสี่ยง
คณะกรรมการบริษัทมีนโยบายให้การบริหารงานในทุก ๆ ด้านของเด็มโก้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ มีความเป็นมืออาชีพ ซึ่งการบริหารความเสี่ยงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สนับสนุนให้เด็มโก้สามารถดำเนินงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ และยังสามารถสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับผู้มีส่วนได้เสียได้อีกทางหนึ่ง
เด็มโก้จึงได้ปลูกฝัง สร้างความรู้ความเข้าใจให้ผู้บริหารและพนักงาน ตระหนักถึงความสำคัญของการบริหารความเสี่ยง โดยมุ่งวางรากฐานการบริหารความเสี่ยงอย่างเป็นระบบ ผ่านการจัดทำนโยบายการบริหารความเสี่ยง การกำหนดกระบวนการบริหารความเสี่ยง คู่มือการบริหารความเสี่ยง แผนบริหารความต่อเนื่อง คู่มือการบริหารความเสี่ยงด้านทุจริตคอร์รัปชันและสินบน และอื่นๆ รวมถึงมีการจัดฝึกอบรมทั้งในรูปแบบออน์ไลน์ (E-Learning) และรูปแบบเชิงปฏิบัติการ (Workshop) จนการบริหารความเสี่ยงกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร ที่ทุกคนต้องปฏิบัติเสมือนการดำเนินการปรกติภายในบริษัท
3.3 ปัจจัยความเสี่ยง (Risk Factors)
เด็มโก้ วิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางธุรกิจทั้งจากปัยจัยภายในและภายนอกองค์กร รวมถึงแนวโน้มทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม การเมือง เทคโนโลยี อุตสาหกรรม คู่แข่ง และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อกำหนดปัจจัยความเสี่ยงที่สำคัญระดับองค์กร โดยสามารถแบ่งปัจจัยความเสี่ยงดังกล่าวได้ ดังนี้
- ความเสี่ยงด้านกลยุทธ์ (Strategic Risk) เด็มโก้ตระหนักถึงความผันผวนของสภาวะเศรษฐกิจ สังคม การเมือง การปรับเปลี่ยนนโยบายของรัฐบาล โดยเฉพาะด้านพลังงาน การออกกฎหมาย หรือ ข้อบังคับของราชการ รวมถึงสภาพแวดล้อมทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ ที่อาจส่งผลกระทบในการกำหนดแผนกลยุทธ์ แผนดำเนินงานและอาจนำไปสู่การนำไปปฏิบัติไม่เหมาะสม หรือไม่สอดคล้องกับปัจจัยภายใน และสภาพแวดล้อมภายนอก ซึ่งส่งกระทบต่อรายได้ หรือการดำรงอยู่ของบริษัท
แนวทางการจัดการ คณะกรรมการบริษัท และผู้บริหารระดับสูงของเด็มโก้ได้มีการวางแผนกลยุทธ์และแผนดำเนินงานอย่างรอบคอบ โดยพิจารณาผลการดำเนินงานที่ผ่านมา ควบคู่กับสภาพแวดล้อมทั้งปัจจัยภายในและภายนอก มีการติดตามสถานการณ์เศรษฐกิจ สังคม การเมืองทั้งในประเทศและต่างประเทศอย่างสม่ำเสมอ มีการทบทวนแผนกลยุทธ์ทุก 6 เดือน หรือเมื่อมีเหตุการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านสิ่งที่จะเกิดขึ้นใหม่ หรือเมื่อมีเหตุการณ์วิกฤตฉุกเฉินเฉพาะกิจเกิดขึ้น พร้อมทั้งจัดให้มีโครงสร้างพื้นฐานภายในที่เหมาะสมสำหรับการปฏิบัติงาน เช่น การจัดโครงสร้างองค์กร บุคลากร งบประมาณ ระบบข้อมูลสารสนเทศ ระบบการติดตามและควบคุมการปฏิบัติงาน เป็นต้น เพื่อให้เด็มโก้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและจัดการกับปัญหาขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล - ความเสี่ยงด้านสภาพคล่อง (Liquidity Risk) บริษัทมุ่งมั่นที่จะดำเนินธุรกิจให้มีความสมดุลทั้งในด้านการให้บริการรับเหมาก่อสร้าง และการลงทุนเพื่อสร้างผลตอบแทนเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย และสร้างความยั่งยืนในกับบริษัท เด็มโก้จึงมีความจำเป็นต้องใช้เงินทุนหมุนเวียนในขั้นตอนการประมูลงาน การเตรียมงาน รวมถึงขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างเพื่อการดำเนินการในโครงการ ดังนั้น หากเด็มโก้ไม่มีการบริหารสภาพคล่องที่ดี ไม่สามารถชำระหนี้สิน และภาระผูกพันเมื่อถึงกำหนด เนื่องจากไม่สามารถเปลี่ยนสินทรัพย์เป็นเงินสดได้ หรือไม่สามารถจัดหาเงินทุนได้อย่างเพียงพอ หรือสามารถจัดหาเงินทุนได้แต่ด้วยต้นทุนที่สูงเกินกว่าระดับที่สามารถยอมรับได้ อาจส่งผลต่อการดำเนินงานโครงการ หรือความสามารถในการรับงานใหม่และการขยายธุรกิจของเด็มโก้ รวมถึงไม่สามารถหาแหล่งเงินทุนซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อรายได้ทั้งในปัจจุบันและอนาคต
แนวทางการจัดการ เด็มโก้แต่งตั้งคณะกรรมการลงทุนกำหนดนโยบายการลงทุน นโยบายบริหารสภาพคล่อง และนโยบายการกู้ยืมเงิน ที่ผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการบริษัทเพื่อนำมากำหนดกรอบการลงทุน การบริหารสภาพคล่อง และการกู้ยืมเงินของบริษัท เพื่อลดโอกาส/ความถี่และผลกระทบด้านสภาพคล่องให้เกิดน้อยที่สุด นอกจากนี้ เด็มโก้มีการแสวงหาแหล่งเงินทุนเพิ่มจากสถาบันการเงิน มีการจัดทำ/ทบทวน Project Cash Flow รายเดือน/รายไตรมาสและให้ใกล้เคียงกับงานที่ทำจริง มีการบริหารโครงการให้ได้ตามแผนที่กำหนด รวมถึงหาพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อบริหารสภาพคล่องและโครงสร้างเงินทุนให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม - ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามพันธสัญญา (Compliance Risk) รายได้หลักของบริษัทมาจากธุรกิจให้บริการออกแบบ จัดหา ก่อสร้างและติดตั้งงานด้านวิศวกรรมอย่างครบวงจร ซึ่งดำเนินการภายใต้ข้อตกลง หรือพันธะสัญญาที่เด็มโก้ได้ทำไว้กับคู่สัญญา หรือในฐานะของผู้ค้ำประกัน ซึ่งอาจเกิดเหตุให้เด็มโก้หรือคู่สัญญาไม่สามารถปฏิบัติตามพันธสัญญาได้ ก่อให้เกิดความเสียหาย หรือทำให้เด็มโก้ไม่สามารถดำเนินงานได้ตามแผนที่กำหนดไว้ เช่น การส่งมอบงาน / สินค้าของคู่ค้าไม่ตรงตามสัญญา ส่งผลให้งานล่าช้า ทำให้ให้เด็มโก้อาจถูกปรับ หรือมีค่าใช้จ่ายที่เพิ่มสูงขึ้นจากการต้องปฏิบัติตามสัญญา เป็นต้น
แนวทางการจัดการ เด็มโก้กำหนดให้มีการทบทวนร่างสัญญาต่าง ๆ หรือข้อตกลง โดยหน่วยงานกำกับควบคุมกฎหมายและกฏระเบียบของบริษัท มีการติดตามควบคุมสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของสัญญาและให้รายงานฝ่ายบริหารได้รับทราบ มีการ Kick Off โครงการกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก่อนเริ่มสัญญา เพื่อกำหนดบทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบ และสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน มีการจัดทำประกันภัยให้ครอบคลุมถึงความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น รวมถึงคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงองค์กรได้กำหนดเป็นนโยบายให้คณะกรรมการบริหารความเสี่ยงระดับจัดการ ติดตามปัจจัยเสี่ยงที่เกี่ยวกับการปฏิบัติตามพันธสัญญา และมีการรายงานผลการติดตามความเสี่ยงดังกล่าวให้ฝ่ายบริหาร และคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงองค์กรทราบทุกไตรมาส - ความเสี่ยงด้านการดำเนินงาน (Operational Risk)ความเสี่ยงจากการดำเนินงาน เกิดขึ้นจากความผิดพลาดในวิธีปฏิบัติงาน (Methodology) ความผิดพลาดของระบบการปฏิบัติงาน หรือความผิดพลาดจากการปฏิบัติงานของพนักงาน หรือพนักงานจ้างงานภายนอก (Outsourcing) เช่น การนำเข้าข้อมูลผิดพลาด การประเมินมูลค่างานไม่ถูกต้อง การขาดความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน และการใช้งานระบบคอมพิวเตอร์ของพนักงาน การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่ไม่เหมาะสม ทำงานลัดขั้นตอน รวมถึงการจัดทำนิติกรรมสัญญา และเอกสารทางกฎหมายที่ไม่สมบูรณ์ ทำให้ไม่สามารถใช้บังคับได้ตามกฎหมาย เป็นต้น
แนวทางการจัดการ ดังนี้
- เพื่อลดความเสี่ยงในการดำเนินงานและบริหารจัดการโครงการโดยผู้รับเหมาที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งอาจเกิดจากการขาดความเอาใจใส่ในงานและทำงานผิดพลาด ทำให้การดำเนินงานโครงการมีความล่าช้า แนวทางการจัดการ เด็มโก้แต่งตั้งและมอบหมายงานให้มีผู้จัดการโครงการเป็นผู้ควบคุมผู้รับเหมา โดยพิจารณาถึงปริมาณงานที่อยู่ในความรับผิดชอบปัจจุบัน รวมทั้งความสามารถและความชำนาญเฉพาะด้านของผู้จัดการโครงการแต่ละราย และกำหนดให้ผู้บริหารสายงานวิศวกรรมเป็นผู้กำกับดูแลการบริหารจัดการของผู้จัดการโครงการอีกชั้นหนึ่ง นอกจากนี้บริษัทมีการขึ้นทะเบียนผู้รับเหมา คู่มือการปฏิบัติงานในการจ้างผู้รับเหมา มีการประเมินผู้รับเหมาหลังงานเสร็จสิ้นด้วยเพื่อเป็นการคัดกรองผู้รับเหมาที่มีคุณภาพ
- เพื่อลดความเสี่ยงการเพิ่มของต้นทุนอันเนื่องมาจากโครงการล่าช้ากว่ากำหนด ในกรณีที่ความล่าช้าเกิดจากเจ้าของโครงการ ซึ่งอาจมีสาเหตุจากผู้ว่าจ้างต้องการเปลี่ยนแปลงแบบก่อสร้าง หรือการส่งมอบพื้นที่ล่าช้า หรือสาเหตุอื่น ๆ ที่ไม่ได้เกิดจากความผิดของเด็มโก้ ซึ่งส่งผลให้โครงการมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นแนวทางการจัดการ เด็มโก้จะเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มจากเจ้าของโครงการตามสัญญาที่ตกลงกันไว้ก่อนได้ แต่ในกรณีที่การเพิ่มของต้นทุนมาจากการดำเนินงานที่ล่าช้าของโครงการ แนวทางที่เด็มโก้ดำเนินการ คือให้ผู้จัดการโครงการจัดทำแผน Catch Up Plan เร่งรัดการจัดการแก้ปัญหา พร้อมกลับไปทบทวนเงื่อนไขในสัญญาเพื่อจะได้ดำเนินการให้ถูกต้อง
สำหรับความเสี่ยงที่อยู่เหนือการควบคุมของบริษัท เช่น จากภัยธรรมชาติและอุบัติภัยประเภทต่าง ๆ แนวทางการจัดการ เด็มโก้ลดความเสี่ยงเหล่านี้โดยการทำประกันภัย สำหรับในด้านงานก่อสร้างบริษัทจะกำหนดไว้ในสัญญาของโครงการ และสำหรับโครงการที่มีมูลค่าสูงหรือโครงการของหน่วยงานภาครัฐ บริษัทจะจัดทำประกันภัยเพื่อคุ้มครองความเสี่ยงทุกประเภท (Insurance for All Risk) - ความเสี่ยงด้านบุคลากร (People Risk) ภายใต้แผนกลยุทธ์ 3 ปี บริษัทจะต้องมีความพร้อมของบุคลากรทั้งความรู้ ความสามารถ และจำนวนที่เพียงพอเพื่อรองรับธุรกิจใหม่ เด็มโก้จึงให้ความสำคัญกับการสรรหา รักษาและพัฒนาบุคลากรให้มีคุณภาพ และคงอยู่กับบริษัท เพราะบุคลากรถือว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของบริษัท
แนวทางการจัดการ เพื่อลดความเสี่ยงจากการขาดบุคลากร สรรหาและพัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพ แนวทางการจัดการ เด็มโก้สร้างแรงจูงใจให้บุคลากรคุณภาพมีความผูกพันกับองค์กร ด้วยสวัสดิการและผลตอบแทนที่เหมาะสมเมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจประเภทเดียวกัน สนับสนุนให้มีการอบรมพัฒนาความรู้ความสามารถ รวมถึงกำหนดแนวทางความก้าวหน้าในการทำงานตามสายงานเพื่อให้พนักงานมีความเชื่อมั่นที่จะอยู่กับองค์กรในระยะยาว นอกจากนี้เด็มโก้ยังมีแผนสืบทอดตำแหน่ง เพื่อเป็นการเตรียมสืบทอดตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงไม่ให้ขาดช่วง รวมถึงกำหนดให้มีนโยบายการสรรหาหรือคัดเลือกบุคลากรที่จะสามารถทดแทนบุคลากรในตำแหน่งเสี่ยงได้ และมีการกำหนดหลักเกณฑ์การสรรหา คัดเลือก โอนย้ายไว้ล่วงหน้า - ความเสี่ยงด้านการทุจริต (Fraud Risk) ความเสี่ยงด้านการทุจริตประกอบด้วย 3 ประเภท คือ ความเสี่ยงจากการยักยอกทรัพย์สิน ซึ่งนำไปสู่การครอบครองทรัพย์สินของบริษัทอย่างไม่ถูกต้อง หรือเป็นเหตุให้บริษัทสูญเสียทรัพย์สิน โอกาสหรือผลประโยชน์ใด โดยมีเจตนาที่จะหาประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่น ประเภทที่สองคือความเสี่ยงจากการทุจริตคอร์รัปชัน เป็นการใช้อำนาจหน้าที่โดยมิชอบกระทำการใด ๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งประโยชน์อันมิควรได้ทั้งต่อองค์กร ตนเอง หรือผู้อื่น ซึ่งครอบคลุมถึงการให้ และ/หรือรับสินบน การขัดแย้งทางผลประโยชน์การข่มขู่และ/หรือ เรียกร้องผลประโยชน์ และการจ่ายเงินเพื่อให้ได้รับความสะดวกด้วย และความเสี่ยงด้านทุจริตประเภทที่สาม คือ ความเสี่ยงจากการทุจริตในการรายงาน เป็นการปรับปรุงแก้ไขรายงานต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นทางการเงิน เช่น งบการเงิน บันทึกการเงิน หรือรายงานที่ไม่ใช่ทางการเงิน เพื่อปิดบังการยักยอกทรัพย์หรือการกระทำที่ไม่เหมาะสม หรือเพื่อหาประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่น ซึ่งส่งผลให้งบการเงิน บันทึกการเงิน หรือรายงานต่าง ๆ ของบริษัทไม่ถูกต้องตามความเป็นจริง
แนวทางการจัดการ เด็มโก้กำหนดให้มีการระบุ ประเมิน และทบทวนความเสี่ยงด้านการทุจริตของบริษัท รวมทั้งสร้างความตระหนักถึงความเสี่ยงด้านการทุจริตที่อาจเกิดขึ้น และส่งผลกระทบต่อวัตถุประสงค์และการดำเนินงานของบริษัท และเพื่อให้มั่นใจว่าความเสี่ยงด้านการทุจริตได้ถูกระบุ และจัดการอย่างทันท่วงที เด็มโก้ให้ผู้บริหารของทุกหน่วยงานให้ข้อมูลความเสี่ยงด้านการทุจริตที่อาจเกิดขึ้นในหน่วยงานของตน นอกจากนี้เด็มโก้ได้จัดให้มี นโยบายต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชันและสินบน คู่มือการบริหารความเสี่ยงด้านการทุจริตคอร์รัปชันและสินบน คู่มือการกำกับดูแลกิจการที่ดีและจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้บุคลากรของเด็มโก้เข้าใจหลักการด้านจริยธรรมและแนวทางการปฏิบัติงานที่ดี รวมทั้งเพื่อสร้างความตระหนัก จิตสำนึกและค่านิยมในการต่อต้านการทุจริตให้แก่บุคลากรของเด็มโก้ ทั้งนี้ นโยบาย คู่มือปฏิบัติงาน และมาตรการที่เกี่ยวข้องได้ผ่านการอนุมัติจากคณะกรรมการบริษัท โดยหน่วยงานตรวจสอบภายในจะทำการทบทวนและปรับปรุงนโยบาย และคู่มือที่เกี่ยวข้องเป็นประจำอย่างน้อยทุก 2 ปี เพื่อให้มั่นใจว่าความเสี่ยงด้านการทุจริตได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม - ความเสี่ยงด้านสิ่งที่จะเกิดขึ้นใหม่ (Emerging Risk)
- ความเสี่ยงจากสถานการณ์การแพร่ระบาดไวรัส COVID-19 (Pandemic COVID-19 Risk) จากสถาณการณ์ การแพร่ระบาดของเชื้อ COVID-19 ทำให้เกิดความเสี่ยงต่อพนักงานที่อาจจะติดเชื้อ และอาจส่งผลให้ให้การดำเนินธุรกิจของเด็มโก้หยุดชะงัก
แนวทางการจัดการ เด็มโก้ให้ความสำคัญในการกำหนดมาตรการเชิงป้องกันการแพร่ระบาดของ COVID – 19 อย่างเคร่งครัด จัดทำรายงานการวิเคราะห์ผลกระทบ (Impact Analysis) โอกาสในการปรับปรุงและพัฒนางาน คณะกรรมการบริษัทได้จัดตั้งคณะที่ปรึกษาฝ่ายบริหารในวิกฤตไวรัส COVID – 19 ระบาด มีการจัดทำแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan : BCP) และแผนการพลิกฟื้นธุรกิจ (Disaster Recovery Plan : DRP) เพื่อให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างต่อเนื่องลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้เสีย ได้แก่ลูกค้า คู่ค้า ผู้ถือหุ้นชุมชน ให้เหลือน้อยที่สุด - การพัฒนาและความเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี (Technology Disruption Risk) ความเสี่ยงจาก Technology Disruption ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจของเด็มโก้ ทำให้เสียโอกาสในการหาลูกค้า การใช้ทรัพยากที่มากเกินไป รวมถึงพัฒนาด้านอื่น ๆ ให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง เช่น การใช้หุ่นยนต์ทำงานแทนคน เทคโนโลยีโทรคมนาคมระดับ 5G การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligent : AI) มาใช้ เป็นต้น
แนวทางการจัดการ เด็มโก้จัดอบรมเพื่อเพิ่มความรู้ด้านเทคโนโลยีใหม่ ให้เข้าใจและสามารถนำมาปรับใช้กับการทำงานได้ รวมถึงเสริมสร้างการตระหนักถึงความปลอดภัยด้านเทคโนโลยีสารสนเทศแก่พนักงานทุกคนในองค์กร ปรับปรุงกระบวนการทำงานของหน่วยงานภายในให้ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศให้มากขึ้นเพื่อให้สามารถทำงานที่ไหนก็ได้อย่างมีประสิทธิภาพ - ความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ (Climate Change Risk) การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ซึ่งมีความรุนแรงและความถี่ที่เพิ่มขึ้นอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจ เช่น ปริมาณความเข้มของแสงอาทิตย์ที่เปลี่ยนแปลงไป ความเร็วของลมที่ไม่สม่ำเสมอ ส่งผลต่อปริมาณการผลิตไฟฟ้าไม่เป็นไปตามที่คาดการณ์ กระทบต่อรายได้จากการขายไฟ
แนวทางการดำเนินการ เด็มโก้ได้กำหนดค่าเผื่อไว้ในโมเดลการคำนวณ มีการศึกษาข้อมูลสถิติจากแหล่งที่น่าเชื่อถือย้อนหลังมากที่สุดที่จะหาได้
- ความเสี่ยงจากสถานการณ์การแพร่ระบาดไวรัส COVID-19 (Pandemic COVID-19 Risk) จากสถาณการณ์ การแพร่ระบาดของเชื้อ COVID-19 ทำให้เกิดความเสี่ยงต่อพนักงานที่อาจจะติดเชื้อ และอาจส่งผลให้ให้การดำเนินธุรกิจของเด็มโก้หยุดชะงัก
เด็มโก้ เชื่อว่าการดําเนินการตามมาตรการจัดการความเสี่ยงข้างต้น จะช่วยลดความเสี่ยงต่าง ๆ ลง และทําให้ องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายในการดําเนินธุรกิจตามทิศทางและแผนกลยุทธ์ที่วางไว้
4. การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน
เด็มโก้ ให้ความสำคัญในด้านการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานอย่างยั่งยืนเป็นประเด็นสำคัญในการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากเป็นปัจจัยที่สนับสนุนให้เด็มโก้ สามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขยายความสามารถในการแข่งขันและลดความเสี่ยงที่อาจกระทบต่อการดำเนินธุรกิจด้านต่าง ๆ ที่อาจเกิดจากการดำเนินงานของคู่ค้า นอกจากนี้ เพื่อส่งเสริมให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน เด็มโก้ จึงมีแนวทางในการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานที่ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการคัดเลือกคู่ค้า การควบคุมคุณภาพของวัตถุดิบสินค้าและบริการของคู่ค้าจนถึงกระบวนการประเมินผลการดำเนินงานประจำปี ตลอดจนการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีส่วนได้เสียตลอดห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งสอดคล้องกับความมุ่งมั่นของ เด็มโก้ ที่จะดำเนินธุรกิจร่วมกับคู่ค้าด้วยความโปร่งใส รวมถึงการคัดเลือกคู่ค้าเพื่อขึ้นทะเบียนเป็นคู่ค้าผู้มีประสิทธิภาพ และให้ได้มาซึ่งคู่ค้าที่เด็มโก้ สามารถมั่นใจว่าจะส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการตรงกับความต้องการของเด็มโก้ โดยพิจารณาจากกลุ่มสินค้าและคู่ค้าที่มีมูลค่าสูง ระดับความเสี่ยงและผลกระทบต่อรายได้ของบริษัท โดยเด็มโก้ ได้จัดทำแบบฟอร์มการประเมินความยั่งยืนคู่ค้ารายใหม่เพื่อให้ได้คู่ค้าที่มีคุณสมบัติตรงตามต้องการ และเมื่อผ่านการอนุมัติการคัดเลือกคู่ค้าแล้ว เจ้าหน้าที่จัดซื้อภายในบริษัท จะดำเนินการบันทึกคู่ค้าเข้าทะเบียนคู่ค้าที่ผ่านการอนุมัติ (Approval Vender List : AVL) ในระบบ ผลการดำเนินการเด็มโก้ สามารถจำแนกระดับความสัมพันธ์คู่ค้าเป็น 2 ระดับได้แก่
- คู่ค้าหลัก (Critical Supplier) คู่ค้าที่มียอดการใช้จ่ายสูง สินค้าทดแทนยากและอยู่ในกลุ่มสินค้าหลักที่สำคัญ และมีความเสี่ยงสูงมากหรือความเสี่ยงสูง โดยบริษัทกำหนดให้คู่ค้ากลุ่มนี้มีการประเมินผลการทำงานทุกปีผ่านแบบประเมินคู่ค้าและเยี่ยมชมพื้นที่การปฎิบัติงานโดยผ่านขั้นตอนการตรวจสอบด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัยและสิ่งแวดล้อมและการประเมินการตรวจสอบด้านการปฎิบัติอย่างยั่งยืน
- คู่ค้ารอง (Non-Critical Supplier) คู่ค้าที่ยอดการใช้จ่ายปานกลางหรือต่ำและความเสี่ยงอยู่ในระดับปานกลางหรือความเสี่ยงต่ำ ซึ่งบริษัทกำหนดให้มีการประเมินผลการทำงานเป็นประจำทุกปีผ่านแบบประเมินตนเองของคู่ค้าตามแนวทางการปฎิบัติอย่างยั่งยืนของคู่ค้า
เด็มโก้ มุ่งหวังให้คู่ค้าทุกรายดำเนินการสอดคล้องกับคู่มือสำหรับการดำเนินงานภายใต้แนวทางการปฏิบัติของคู่ค้าของกลุ่มธุรกิจเด็มโก้ (Supplier Code of Conduct and Guideline) อย่างเคร่งครัด
5. การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
เด็มโก้ ให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจร่วมกับลูกค้าเป็นอย่างสูง โดยจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เป็นประจำทุกปี เพื่อยกระดับความผูกพันและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและเป็นแนวทางในการแก้ไขข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยมีการนำเสนอผลการสำรวจต่อที่ประชุมคณะกรรมการบริหาร เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางการวางแผน บริหารจัดการ พัฒนา ปรับปรุงคุณภาพ การส่งมอบและบริการ ตลอดจนถ่ายทอดข้อมูล และการดำเนินการตอบสนองต่อผลตอบรับของลูกค้าต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดังนี้
ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยแบ่งการสำรวจเป็น 3 ระยะ คือ
ระยะที่ 1 ภายหลังการประมูลงาน (หลังจากทราบผลการประมูลอย่างเป็นทางการแล้วภายใน 15 วันทำการ)
ระยะที่ 2 ระหว่างดำเนินโครงการ (ความก้าวหน้าของงานประมาณ 50%)
ระยะที่ 3 ปิดจบโครงการ (หลังจากวางบิลงวดสุดท้ายแล้ว ภายใน 15 วันทำการ)
ทั้งนี้ หลักเกณฑ์และผลการสำรวจนี้จะสะท้อนให้เห็นถึงระดับความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ ความต้องการของลูกค้าผ่านการดำเนินงานของเด็มโก้ พร้อมกันนี้ผลของการสำรวจความพึงพอใจและข้อเสนอแนะจากลูกค้าจะถูกพิจารณาในการประชุมคณะกรรมการบริหาร โดยรวมถึงประเด็นสำคัญที่ต้องได้รับการแก้ไขจากผลการสำรวจ ความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละครั้ง เพื่อใช้เป็นส่วนหนึ่งในการวางแผนงาน พัฒนา ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และยกระดับมาตรฐาน การบริการสู่ความเป็นเลิศในระดับสากล โดยผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2564 พบว่าได้คะแนน ร้อยละ 90.98 ซึ่งถือว่าประสบความสำเร็จและบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้คือไม่ตํ่ากว่า ร้อยละ 85 เป็นบทพิสูจน์ให้เห็นว่าการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเป็นอย่างดี